1. Visão geral
Você tem o direito de solicitar a qualquer momento a exclusão dos seus dados pessoais tratados pela Volpa, conforme previsto no art. 18, VI da LGPD. Esta página descreve em detalhe como exercer esse direito, distinguindo os três perfis de titulares que podem usar o sistema:
- Cliente. O negócio (clínica, consultório ou estúdio) que contrata o sistema da Volpa para gerenciar agenda, cadastro e atendimentos.
- Operador. Pessoa da equipe do Cliente autorizada a acessar o painel do sistema.
- Pessoa atendida. Paciente ou cliente do negócio, cujos dados (cadastro, agendamentos, prontuário, histórico de atendimentos e confirmação de horário por WhatsApp) ficam registrados no sistema.
O procedimento de exclusão é o mesmo para os três perfis, com diferenças apenas no escopo do que será excluído, conforme descrito na seção 5.
Controlador e operadora. Para os dados de uma Pessoa atendida, quem decide o que coletar e por quanto tempo manter é o Cliente (controlador); a Volpa trata esses dados apenas para executar o contrato (operadora). Por isso, pedidos de Pessoa atendida sobre cadastro, agenda ou prontuário são encaminhados ao Cliente responsável, que decide sobre a exclusão. A Volpa dá apoio técnico para executar a exclusão determinada pelo Cliente e responde diretamente quando o Cliente não se manifesta no prazo desta política.
2. Quem pode solicitar a exclusão
| Perfil do solicitante | O que pode pedir |
|---|---|
| Cliente | Exclusão integral dos dados do negócio no sistema, incluindo cadastro, agenda, prontuário e configurações. A exclusão é definitiva e não pode ser desfeita. |
| Operador | Exclusão da própria conta de acesso (login). Os dados operacionais do Cliente permanecem; apenas a vinculação daquele Operador específico é removida. Deve ser autorizado pelo titular da conta do Cliente. |
| Pessoa atendida | Exclusão dos seus dados específicos: cadastro, histórico de agendamentos, prontuário e mensagens de confirmação de horário trocadas por WhatsApp com o Cliente identificado (ver o quadro sobre controlador e operadora na seção 1). |
3. Como solicitar
Escolha o canal mais conveniente:
- E-mail (canal principal). Envie uma mensagem para samuelterra22@gmail.com com o assunto "Solicitação de exclusão de dados - Volpa". Inclua as informações descritas na seção 4. Você receberá um número de protocolo em até 2 dias úteis.
- WhatsApp. Fale diretamente com a Volpa pelo WhatsApp (37) 99846-9545 e informe seu perfil e o que deseja excluir. Se você é Pessoa atendida e quer apenas deixar de receber confirmações de horário de um Cliente específico, fale com esse negócio pelo canal de WhatsApp dele, já que é ele quem envia essas mensagens; para a exclusão completa dos seus dados, use este canal ou o e-mail acima.
Clientes com acesso ao painel do sistema também poderão solicitar a exclusão por lá, em uma função dedicada de privacidade. Essa função está em implantação; até sua disponibilidade, use os canais acima.
4. Informações necessárias para a solicitação
Para identificarmos corretamente seus dados e atender ao seu pedido com segurança (LGPD art. 18, §5º), inclua na sua solicitação:
- Seu perfil: Cliente, Operador ou Pessoa atendida (ver seção 2).
- Identificação:
- Cliente / Operador. Nome completo, CPF ou CNPJ, e e-mail cadastrado.
- Pessoa atendida. Nome completo, telefone usado no cadastro ou na confirmação por WhatsApp, e o nome do Cliente (clínica, consultório ou estúdio) onde foi atendida.
- Escopo desejado: exclusão total ou exclusão de itens específicos (ex.: apenas o prontuário, apenas o histórico de agendamentos).
- Comprovação de identidade (se houver dúvida): pode ser solicitado documento oficial com foto, ou outras formas de validação. A Volpa pode recusar pedidos quando não for possível confirmar a identidade do solicitante, conforme a LGPD.
Por que pedimos comprovação? Para evitar que terceiros mal-intencionados peçam a exclusão dos dados de outra pessoa em seu nome. A comprovação é proporcional ao risco - para uma Pessoa atendida pedindo exclusão dos próprios dados, geralmente basta validar o número de telefone com um código enviado por WhatsApp.
5. O que será excluído
O escopo varia conforme o perfil do solicitante:
5.1 Cliente - exclusão integral dos dados no sistema
- Todo o cadastro de pacientes/clientes atendidos (nome, telefone, dados de contato, observações).
- Toda a agenda e o histórico de agendamentos (horários marcados, confirmados e cancelados).
- Todo o prontuário e as anotações de atendimento registrados no sistema.
- Todo o histórico de confirmações de horário e demais mensagens enviadas por WhatsApp.
- Todas as configurações do sistema (perfis de atendimento, salas, serviços, formas de pagamento cadastradas).
- Métricas agregadas do negócio no sistema.
- Logs de auditoria de configuração.
- Contas de Operadores vinculadas exclusivamente àquele Cliente.
5.2 Operador - exclusão da conta
- Login, senha, e-mail, nome, foto de perfil.
- Histórico de sessões e logs pessoais de acesso (mantidos apenas em formato agregado para auditoria de segurança).
- O Operador é desvinculado do Cliente; os dados operacionais do negócio não são afetados, pois pertencem ao Cliente.
5.3 Pessoa atendida - exclusão dos próprios dados
- Seu cadastro (nome, telefone, dados de contato).
- Seu histórico de agendamentos (marcados, confirmados, cancelados) junto ao Cliente identificado.
- Seu prontuário e anotações de atendimento, mediante confirmação do Cliente responsável (controlador desses dados) ou, na ausência de resposta no prazo desta política, mediante avaliação direta da Volpa.
- As mensagens de confirmação de horário trocadas por WhatsApp com esse Cliente.
- Seu nome de exibição e número usados no WhatsApp para essa finalidade.
A exclusão envolve a remoção dos dados também nos backups, mediante a próxima rotação de backup (até 30 dias). Durante esse período, os dados nos backups permanecem em formato criptografado e isolados, sem acesso operacional.
6. O que não pode ser excluído imediatamente
Por força de lei ou por necessidade de cumprimento de obrigações contratuais, certos dados precisam ser mantidos por prazos mínimos (LGPD art. 16):
| Dado | Prazo mínimo | Fundamento |
|---|---|---|
| Faturas, notas fiscais e dados financeiros do Cliente | 5 anos após emissão | Código Tributário Nacional (art. 173) e art. 16, I da LGPD |
| Logs de acesso ao painel (IP, user-agent, data/hora) | 12 meses | Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014, art. 15) |
| Dados pertinentes a processo judicial ou administrativo em curso | Até o trânsito em julgado ou arquivamento | Art. 16, III da LGPD; exercício regular de direitos |
| Metadados anonimizados (estatísticas agregadas sem identificação) | Indefinido | LGPD art. 12 - dados anonimizados não são dados pessoais |
Esses dados permanecem armazenados em ambiente segregado e com acesso restrito, sendo eliminados ao final do prazo legal aplicável.
7. Prazo de atendimento
A solicitação é processada nos seguintes prazos:
- 2 dias úteis para confirmação do recebimento e emissão do protocolo;
- até 15 dias úteis para conclusão da exclusão (LGPD art. 19, §1º);
- até 30 dias corridos adicionais para purga nos backups, conforme rotação técnica do sistema.
Em casos de complexidade técnica ou volume excepcional, o prazo pode ser estendido em até 15 dias úteis adicionais, com justificativa enviada ao solicitante.
8. Confirmação e comprovação
Ao concluir a exclusão, enviaremos por e-mail uma confirmação contendo:
- Número do protocolo da solicitação;
- Data e horário da exclusão;
- Lista resumida do que foi excluído (categorias, sem identificar conteúdo);
- Data prevista de purga nos backups;
- Lista dos dados que não foram excluídos imediatamente e o motivo legal de retenção.
Guarde essa confirmação. Ela serve como comprovante para os fins do art. 19 da LGPD.
9. Recurso e contestação
Se você discordar da resposta à sua solicitação - por exemplo, se entender que algum dado não foi corretamente excluído, ou que retemos dados além do legalmente exigido - você pode:
- Responder ao e-mail de confirmação relatando o motivo da discordância. Reanalisaremos o caso em até 10 dias úteis.
- Caso permaneça a divergência, registrar reclamação diretamente à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), autarquia federal responsável pela fiscalização da LGPD: gov.br/anpd.
- Ou, alternativamente, acionar a Defensoria Pública, a entidade de defesa do consumidor (PROCON), ou o Poder Judiciário, conforme o caso.
10. Contato
Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO, LGPD art. 41) da Volpa:
Samuel Terra
E-mail: samuelterra22@gmail.com
WhatsApp: (37) 99846-9545
Endereço: Rua Mario Carvalho, 112, Apto 101, Jardim Fabiana, Lavras/MG, CEP 37200-357
Razão social: Samuel Terra Vieira - CNPJ 64.446.447/0001-71
Resumo rápido: mande um e-mail ou uma mensagem de WhatsApp com seus dados de identificação e o que quer excluir. Em até 15 dias úteis a exclusão estará feita, e você recebe um comprovante. Para deixar de receber confirmações de horário de um negócio específico, fale direto com esse negócio pelo WhatsApp dele.